Customer and Digital Experience Excellence (C/DXE) Manager

Warum ist ein C/DXE-Manager so wichtig?

Experiences sind heutzutage entscheidend für Kaufentscheidungen und Kundenloyalität. Big Player wie Apple, Amazon, Nike und Uber setzen Maßstäbe, an denen alle anderen Experiences gemessen werden, weshalb die Ansprüche von Konsument:innen daran so hoch wie nie zuvor sind. 

Nach Erhebungen des Harvard Business Review und der Kellogg School of Management entscheiden sich Menschen außerdem häufiger für Marken, Produkte und Services, die herausragende Experiences bieten. Sie sind sogar bereit, mehr für sie zu zahlen.

Customer and Digital Experience Excellence (C/DXE) ist also der notwendige Gamechanger im Wettbewerb um Konsument:innen. Unternehmen, die durchgängige, exzellente Customer Experiences bieten, genießen Vorteile wie gesteigerte Kundenzufriedenheit, erhöhte Brand Awareness, eine deutliche Vergrößerung des Customer Lifetime Value sowie die Steigerung der eigenen Marktkapitalisierung.

Als zertifizierter C/DXE Manager sind Sie eine Schlüsselfigur für den Unternehmenserfolg und zielen darauf ab, die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen nicht nur in den Mittelpunkt zu stellen, sondern ihre Erwartungen gezielt zu übertreffen. Sie sind in der Lage, die großen Herausforderungen im Marketing (z.B. eine dramatische Veränderung im Kaufverhalten) in Wettbewerbsvorteile und Umsatzsteigerungen umzuwandeln.

Programmhighlights

  • Verstehen und antizipieren Sie das Verhalten von Konsumenten bei Kaufentscheidungen
  • Erfahren Sie welche Vorteile Customer and Digital Experience Excellence für Sie und Ihr Unternehmen bringen kann
  • Gestalten Sie exzellente Customer Experiences an allen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey
  • Lernen Sie von Customer Experience Vorreitern aus Industrie und Wissenschaft, die Best Practices aus Projekten ihrer eigenen Karriere teilen
  • Profitieren Sie vom gemeinsamen Erfahrungsaustausch mit Teilnehmer:innen aus anderen Industrien und Unternehmen
  • Festigen Sie Ihre Skills, indem Sie gemeinsam mit anderen Teilnehmer:innen und mit Hilfe von erfahrenen Coaches an einem Abschlussprojekt arbeiten
  • Lassen Sie sich durch die Digital Academy der Mannheim Business School zertifizieren

Wer sollte teilnehmen?

Dieses Zertifikatsprogramm richtet sich an Marketingmanager in Unternehmen, Produktmanager, Markenverantwortliche bzw. Brandmanager, Online-Marketer sowie bestehende Customer Experience Manager, die ihre Kenntnisse und Fähigkeiten erweitern wollen.

Der erfolgreiche Abschluss des Programms hebt Ihr Know-How und Ihre Skills auf das nächste Level, beispielsweise in der Gestaltung exzellenter und vollumfänglicher Customer Experiences entlang der gesamten Customer Journey.

Was sind die Lernziele des Programms?

Als Teilnehmer:in dieses Kurses lernen Sie…

  • … wie Sie unausgeschöpfte Marktpotenziale aktivieren und sich merklich vom Wettbewerb differenzieren können,
  • … überzeugende Touchpoints für Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu entwickeln
  • … Customer Experience Excellence mit State of the Art Methoden und Tools zu messen und zu steuern
  • … wie Sie Ihre Customer Experiences kontinuierlich durch datengetriebene Identifikation von Optimierungspotenzialen verbessern
  • … ein Customer Experience Excellence Mindset erfolgreich in Ihrer Unternehmenskultur zu verankern

 

Curriculum

MODUL 1: The Power of Customer Experience Excellence

  • Definition von C/DXE
  • Wo kommt Customer Experience her und wie hat sie sich entwickelt?
  • Was treibt das Bedürfnis nach Customer Experience bei Konsument:innen an?
  • Ökonomische Chancen durch C/DXE
  • Herausforderungen an Unternehmen in der Umsetzung von C/DXE

 

MODUL 2: Konsumentenverhalten in der digitalen Customer Journey   

  • Grundlagen der kognitiven Entscheidungsfindung
  • Wahrnehmung von Experience
  • Wie suchen Konsument:innen heute nach Produkten und Lösungen?
  • Der Mid-Funnel als neues Epizentrum für Konsumentenentscheidungen
  • Das neue Google-Modell der Customer Journey

 

MODUL 3: Erfolgreiche Skalierung von Customer Experience Excellence

  • Organisationelle Anforderungen an eine exzellente Customer Experience
  • Benötigter IT-Backbone für C/DXE
  • Experience Piloten als erster Schritt hin zu Experience Excellence

 

MODUL 4: Customer Journey Mapping

  • Highlights und Pain Points an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey
  • Customer Journey Mapping

 

MODUL 5: Customer Experience Excellence messen und steuern

  • KPIs zur Messung von CDXE
  • End-to-End Analytics
  • Customer Experience Enablement Framework

 

MODUL 6: Relevanz trifft auf Kontext

  • Datenbasiertes Verständnis von Nutzerbedürfnissen
  • Identifikation relevanter Themen
  • Technische Möglichkeiten, Voraussetzungen und Best Practices für verschiedene Touchpoints der Customer Journey

 

MODUL 7: Customer Experience Excellence als Teil der Unternehmenskultur

  • Service-Mentality als Grundprinzip
  • Customer Experience Excellence als Teil der Unternehmenskultur
  • Kulturwandel in Unternehmen

Modus / didaktischer Ansatz:

Das Programm besteht aus sieben interaktiven Modulen, die eine optimale Mischung aus praxisnahem Content und direkter Anwendung bieten. Die Module 1 und 7 finden in Mannheim in Präsenz statt, während die Module 2-6 virtuell stattfinden. Jedes Modul integriert Guest Speaker aus der Industrie, die wertvolle Erfahrungen in der tatsächlichen Umsetzung von C/DXE teilen.

Am Ende jedes Moduls werden Teilnehmer:innen einen kurzen Test über die Inhalte des jeweiligen Moduls absolvieren. Um die Inhalte und Methoden zusätzlich zu verinnerlichen, arbeiten die Teilnehmer:innen parallel zu den Modulen an einem Gruppenprojekt, dessen Ergebnisse in Modul 7 vor einer Jury vorgestellt werden.

Wer wird die Module durchführen und leiten?

Die einzelnen Module werden von einer Vielzahl von Marketingexperten, Akademikern und Fachleuten aus renommierten Institutionen durchgeführt, geleitet und ergänzt. Beispielhafte Namen sind:

Thorsten Dirks

CEO, Deutsche Glasfaser

Jörg Grünwald

ex Vice President NIVEA Global Brand Management and Marketing Germany, Beiersdorf

Jürgen Rösger

Geschäftsführer, Interactive Marketing Group

Dr. Oliver Schmitt

Senior Vice President Loyalty & Ancillary Services, Lufthansa Gruppe

Michael Falkensteiner

Director Brand and Marketing Communications, Telefónica Deutschland

Prof. Dr. Martin Mocker

ESB Business School & MIT Sloan

Gudrun Scharler

Global Director Customer Experience, Canyon Bicycles

Prof. Dr. Florian Stahl

Universität Mannheim

Terminübersicht und Kosten

  • Module 1 | 20.04. (physisch)
  • Module 2 | 27.04. (virtuell)
  • Module 3 | 04.05. (virtuell)
  • Module 4 | 11.05. (virtuell)
  • Module 5 | 25.05. (virtuell)
  • Module 6 | 01.06. (virtuell)
  • Module 7 | 15.06. (physisch)

Das Zertifikatsprogramm kostet für BVDW-Mitglieder 2.900,- € (zzgl. MwSt.) und für Nichtmitglieder 3.450,- € (zzgl. MwSt.).

Hier finden Sie weitere Inhalte zu C/DXE.

Fragen zur Anmeldung beantworten wir Ihnen gerne unter zertifikate[at]bvdw.org.